CRMをご存知でしょうか。
CRMはビジネスにおいて、かなり重要です。
トヨタなどの成功企業でも当然CRMは導入されています。
しかし、CRMとは何をするものなのか、
具体的にどんなメリット・デメリットがあるかは正直あまり知られていないように感じます。
実際になんとなくCRMを導入したまま定着していない企業もいっぱいあると思います。
CRMとは?
CRMとはCustomer Relationship Management
（カスターマー リレーションシップ マネジメント）の略称で、
そのまま日本語にすると、顧客関係管理となります。
一般的には顧客管理システムの意味で使われることが多いですね。
CRMというとITツールをイメージする方も多いかもしれませんが、
本来は「顧客との良好な関係を構築することを目的とした顧客マネジメント」のことを示しています。
ITツールとしてのCRMは、具体的に下記のようなことを指しています。
顧客のマネジメントが自動で出来るなんて昔からしたら夢の話ですよね。
- 顧客管理：顧客の基本情報や購入・対応履歴などを一括で管理。
- 顧客解析：売れる傾向の分析や新規顧客の獲得の為の分析。
- 問い合わせ管理：問い合わせ内容の把握やフォームの自動生成。
- メール配信：メルマガや商品情報などを自動的に送信できる。
- セミナー・イベント集客：興味・見込みのある層の選定やリストの自動作成してくれる。
それでは、CRMが導入されていった背景を見ていきましょう。
CRM導入の背景
日本は高度経済成長で、人口と経済共に成長曲線を辿っていました。
そのため、既存の顧客が離れていってしまったとしても
その分、またはそれ以上を新規顧客でカバーすることが出来ていました。
しかし、昨今の日本において、
少子高齢化なども問題となっていますが、人口は縮小していく傾向にあります。
経済成長率も高度経済成長期と比べると当然緩やかです。
高品質な商品・サービスでも簡単に売れるような時代ではなくなったということです。
そのため、顧客一人ひとりに対して、
その顧客が自社の商品・サービスに対してどのようなメリットを感じているのか
を把握していく必要性が出てきました。
今まで顧客だった方が離れた後に再度顧客となってもらうのは至難の業です。
相当なブランディングの進化や、価格メリットなどを再認識してもらう必要がありますね。
新規として一度顧客となった方と良い関係値を築きながら事業を進めていく上でも
顧客情報の分析や顧客の成長を可視化できるようになるCRMツールが話題を集めているのです。
CRMのメリット
- 顧客情報の一元管理が出来る
- 満足度の向上につながる
- PDCAサイクルの実行・改善が加速出来る
逆に言えば、これらの課題が改善でいていない企業には、CRMの導入の必要性があります。
ただ単純にツールなどを導入するだけでは真の効果を発揮できません。
CRMの導入目的や指標を明確化しないとポイントがブレてしまうからです。
そのため、まずは会社の使命（ミッション）未来像（ビジョン）を明確にしていく事が重要です。
ミッションとビジョン、これがCRMの施策を設計する上での指針となりますね。
- ※ミッション：商品やサービスを通じて、顧客へ何を提供していく必要があるのか。
- ※ビジョン：何年先にどのような状態になっていたいという設計、方針。
ミッションとビジョンがブレると顧客をファン化することは困難です。
CRMの施策へ落とし込む事が出来るよう、より鮮明で具体的なものを定めることが重要ですね。
是非、あなたなりの概念を積極的に取り入れた素晴らしい
「ミッション」と「ビジョン」を設定してCRMとして活用してみて下さい。
皆さんや皆さんの会社らしさ（ブランド）が生まれ、
顧客と共に成長する姿が想像出来ますように。